¿Cómo cuidar tu reputación On-line?

¿Cómo cuidar tu reputación On-line?
29.11.16 escrito por Ignacio Sánchez Mingorance

En este blog hemos abordado muchos temas, SEO, SEM, herramientas de análisis, estrategias de atracción… sin embargo nada de esto es válido si no creamos y mantenemos una buena reputación On-Line.
La reputación On-Line es el paso que nos puede ayudar a llegar a los objetivos marcados enfocado a los entornos digitales. Dicha reputación se gana o se pierde con el tiempo, así que recomendamos que empieces a cuidarla desde ya.

Pero… ¿Qué es la reputación On-Line?
La reputación On-Line es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
Además tienes que tener en cuenta que hoy en día la información está al alcance de todos, osea, cualquier persona puede conocerte a ti y a tu empresa al detalle.
Se acabó el monopolio de información privada.

Os ofrecemos las claves y consejos para mejorar la reputación On-Line.

Se educado

La comunicación con tus usuarios es clave para una buena reputación y por tanto la educación juega un papel fundamental.

Si el usuario se encuentra incomodo en tu web lo hará saber al resto de usuarios, ten cuidado.

Monitoriza

Es imprescindible para saber la marcha de tu web, que cuentes con herramientas de analítica para saber que está ocurriendo en cada momento.

Puede servirte de pista para saber si estás haciendo bien las cosas o no.

Protocolo de crisis de reputación On-Line

Resulta clave disponer de herramientas que permitan defendernos ante una crisis de reputación online que nos posibilite reaccionar a tiempo.

Acciones para gestionar crisis de reputación online:

Marketing de contenidos: Empezar a crear contenido de calidad es una forma de crear compromiso a tus usuarios. (Recomendado)

No respondas en caliente: No pelees con tus usuarios es mucho mejor tratar de comprender su situación y responder con la mente fría.

No reaccionar anpiano-info-buena-jeje-ggwpte un error: No funciona, realmente tienes que dar la cara, debes saber reconocer un error y disculparte con tus usuarios con la mayor brevedad posible.

Ejemplos

Nestlé afirmó que el famoso producto Kit Kat se utilizaba aceite de palma en bosques de indonesia y que esto provocaría la extinción de orangutanes que viven en este hábitat, el video se vilarizó y en lugar de pedir perdón se dedicó a borrar el contenido negativo de las redes sociales (Error).

Donettes y su famoso “A pedir al metro” hirió la sensibilidad de los usuarios y recibieron una gran oleada de críticas (normal, no podía ser menos oportuno y más en los tiempos que corren).

Sin embargo Donettes hizo lo que a nuestro juicio y el sentido común dice, retiró los envases y pidió disculpas por la campaña. La rápida actuación hizo que una crisis que amenazaba con arruinar por completo la imagen de la marca acabó siendo una crisis pasajera.

Portfolio

Tanto si gestionas un negocio, como si quieres buscar trabajo tener un portfolio sobre tus experiencias es fundamental para generar confianza a tus usuarios.

Cuida bien este apartado dentro de tu web ya que es tu escaparate principal.

Cuidado con las campañas que creas en Redes Sociales

Debes tener en cuenta que en redes sociales tienes que ser honesto, sincero y no mentir, una mala campaña en redes sociales puede llevar a una mala reputación On-Line en algunos casos imparable.

Ejemplos:

Campaña fallida en de McDonalds: Se creó un hastag #McDStories para que la gente escribiera las experiencias vividas en McDonalds, (la idea de entrada suena mal, ya sabemos la reputación que tienen los restaurantes y el peligro que tenía crear una temática de este tipo). Y nada más lejos de la realidad los usuarios crearon su propio hastag para contar experiencias negativas en el restaurante, desde me encontré una uña en la comida, hasta que la comida estaba hecha con materiales de obra.

Campaña de Henkel: Hacer una campaña de votos en redes sociales para después pasar olímpicamente de los usuarios es otro de los motivos de una mala imágen en los entorno sociales.

Henkel inició una campaña de votos para elegir el diseño del envase de su producto la marca nombró como ganador precisamente al menos votado.

El resultado fue un montón de comentarios negativos hacia la marca.

Es cierto que el producto ganador con el eslogan “Huele igual que el pollo a la brasa” No podía ser aceptado por la empresa, pero para ello se tendría que haber definido mejor la campaña antes de lanzarla ya que estás expuesto a recibir propuestas humorísticas.

reputacion-infografia

La importancia de las reseñas

Tener una buena calificación en forma de reseñas, facilita al usuario saber en menos de 1 segundo si eres bueno o no y si le interesa seguir informándose sobre tu negocio.

Una vReputación On-Linealoración a partir de 8/10 o 4 de 5 estrellas se considera relevante para el usuario y le aportará la suficiente confianza para contratar tu servicio o adquirir tus productos.

Las notas comprendidas entre 6 y 7 se consideran irrelevantes y menos de 6 se considera insuficiente, el usuario percibirá estos productos o servicios como malos o poco recomendables.

 

Trabajar la atención al cliente

Gran parte de las quejas por parte de los usuarios, ya sea en foros o en redes sociales, es la atención al cliente, cada vez más las empresas cuidan estos aspectos, no obstante es bastante delicado este tema.

No hay nada peor que tener un problema con un producto que te acabas de comprar y que no te atiendan y te asesoren como es debido, mucho peor es que ni siquiera te respondan y te sientas engañado o aislado, en ese momento te desahogas por todos los medios habidos y por haber, dañando (en muchos casos justificadamente) la imagen de la empresa en cuestión.

Ejemplo: Jazztel

Jazztel, en sus inicios estaba diferenciada del resto por precio, es decir, era bastante más barata que la competencia ofreciendo “lo mismo”.

Por aquel entonces todos los usuarios que contrataban Jazztel acababan hartos de su servicio técnico y atención al cliente casi desaparecido en combate.

Hoy en día todos los anuncios de Jazztel van enfocados a la atención al cliente y al ahorro.

“Cámbiate por el ahorro y quédate por el servicio técnico”.

Compromiso de Responsabilidad Social Corporativa

No una práctica sólo las grandes marcas. Se permite su empresa / marca contribuir a la sociedad.

Contribuye e integra en alguna responsabilidad social.
¿Puedes contribuir para mejorar el medio ambiente?
Promueve el voluntariado.
Enlaces de su sitio web con todos los proyectos sociales que contribuyes y compártelo en las Redes Sociales.

Contraataca

Si eres una empresa que empieza a tener cierto éxito y estás despuntando sobre el resto de tus competidores no te extrañe que puedas empezar a tener ciertos tipos de comentarios o reseñas negativas que antes no tenías.

En muchos casos suelen ser publicaciones falsas que dañan la imagen de tu empresa, no dudes en reportarlo e informar ya que de lo contrario, si lo ignoras, puede ser muy perjudicial a largo plazo. Si no lo evitas puedes dar pié a que se produzcan cada vez más este tipo de prácticas que arruinen en cierta medida tu reputación on-line.

Conclusión

En definitiva y como hemos comentado al principio de este post, sin una buena reputación On-Line es dificil triunfar en el entorno digital, cuídala desde el principio y todo será más fácil.

En Piano Marketing, tu agencia SEO en Granada, somos expertos en gestionar la reputación On-Line de nuestros clientes, podemos gestionar tus cuentas para mejorar la relación con tus clientes y sacarle el máximo partido a tus redes sociales.

Contacta con nosotros sin compromiso.

Espero que este post os sirva de ayuda y que empecéis a labraros una buena reputación On-Line.

Escrito por

Ignacio Sánchez Mingorance